AutoR智驾 2018-05-08 14:07
上汽大通推出“蜘蛛智选”,工程师告诉我们如何用这套C2B选车方案选出一款最适合自己的车
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“蜘蛛智选”到底是什么?

北京车展上,以“智选·智联·智行”为主题,上汽大通举行了一场颇有互联网圈气质的发布会。立足当下,黑科技满满的互联网新物种“蜘蛛智选”智能选配器,为智能定制带来无限可能。

 

蜘蛛智选”,意为在互联网这张大网上,上汽大通为用户带来海量选择,使其在3分钟内就能“选出”一台拥有自己DNA的汽车。更重要的是,用户在预算内能够拥有更大的自由。

 

“蜘蛛智选”到底是什么?

 

讲讲上汽大通作为车企所做的互联网动作,包括大数据的应用,以及对人工智能的开发。

 

上汽大通营销中心互联网销售运营部总监赵杰这样回答:“蜘蛛智选”的到来,意味着选车模式将出现大规模的定制,海量的个性选择,打破了消费者的传统汽车消费观念。而“蜘蛛智选”针对不同的用户开发了4个不同的选车模式。第一个选车模式是智能定制,智能定制简单的说,很多人在选车的时候,可能是关注部分的配置,而不是汽车每一个零部件都要去选择,这种情况下“蜘蛛智选”有一个九宫格的形态,在上面对于关注的配置,比方说变速箱、座椅布局是必选,剩下的有ADAS智能辅助驾驶。第二个模式是极客定制,把选配的过程分成了4大步,第一步选基础,第二步选外观,第三步选内饰,第四步选一些个性化的装备,这是极客,相对来说智能是三分钟选完一台车,极客定制大约要花15分钟,给一些特别懂汽车,然后有自己想法的选择。第三个是互动选车,相对来说前面会有互动的问题,引导用户怎么样选出更合适的车。最后是热销推荐,有一些车主可能觉得别人选什么车,我就选什么车,“蜘蛛智选”上面的数字是后台大数据的数字,会实时的变更,比如北极星10.75%的用户买D90的时候会选北极星,这边是36.44%选了天狼星,可能觉得这款车选的人比较多,用户可能会选这个。

 

具体选择的时候,用户每一个选项旁边都会有一个百分比,可以看到,这也是帮助一个客户去选,比如手动变速箱,现在已售的D90中,94.62%的车是自动变速箱,5%的手动变速箱,在选车的过程当中都会让客户知道自己到底适合什么样选择的模式,非常喜欢个性化的,还是人家选的多,我也选的多。

 

上汽大通的选车系统和其他的主机厂比较差异化的东西,是因为上汽大通C2B开放的选项特点,所以针对了不同的用户提供不同的选车模式。

 

“蜘蛛智选”的支付方式有两种,一种是在线支付,一种是线下支付,线下支付是到店,到经销商4S店支付,这个是支付定金,因为我们是个性化的车,付了定金签完合同之后,剩下了尾款就是车辆到店了之后支付。

 

提问:选择ADAS辅助系统,点进去之后没有这块的系统介绍,能不能加一点介绍?

 

上汽大通业务规划及项目管理高级经理林云松:用户会有各种各样的问题,所以我们提供一个在线帮助,我们在整个产品推广的过程当中,用户的问题是永远超出我们想象的,怎么样能够跟用户更好的互动对接,我们设置在线的客服能够实时的收集意见,尽快的对我们的产品进行更新,对用户的意见进行更新。

提问:上汽大通是如何处理用户数据的?怎么来进行预算和预算的速度是怎么样的?还有一个和阿法狗的算法有什么区别?如果推荐有一些百分比的数字,是不是也存在着一个可能,厂家会不会有引导的可能?

 

上汽大通信息系统部工程应用高级经理孙星:蜘蛛智选中配置组合可以达到10的20次方,这是一个天文数字,可以给地球上每个人都配上上亿种不同的配置组合,加上用户行为数据,数据可以达到10的20至50次方之多,采用了类似alphaGo类似的大数据分析技术,alphago使用了卷积神经网络加蒙特卡诺深度搜索的方法,我们把搜索换成了二元决策的方式,这块是非常核心的能力。

 

用户行为的数据由卷积神经网络加循环神经网络来处理的,配置比例主要是基于用户现在已经选择的数据来计算,基本上没有厂家的引导。整个计算和分析在上汽私有云(paas层)的基础上进行,用户行为的反馈是毫秒级别的。 

  

陈超:即使是计算机计算出来的数据,主机厂也是有人为干扰的可能性。但上汽大通并不会也没有必要去进行人为干扰。我们一直将实际数据和信息作为供给用户作考量的参考值。举个例子,即便厂家把所有的配置百分比引导成99%,当然用户还是有己独一无二的1%的可能性,这正是上汽大通“智能个性化定制”的魅力,把自由度还给消费者。

 

提问:定制汽车一般订车周期长,未来大通这边有没有什么详细的产品规划,或者是解决这方面问题的方法? 

 

陈超:因为D90是第一个吃螃蟹运用C2B的系统来进行定制的,在初期的时候对整个系统的打通,以及所有系统与系统之间的联系和业务流都在做不断地梳理和迭代,初期的时候产能会受到一定的影响,随着时间的推进,这样的速度会越来越快。

 

提问:上汽大通的计划是所有的新产品都要上我们的蜘蛛智选,现有的产品也会在今年7月30日之前进入“蜘蛛智选”系统,所以对上汽大通来说蜘蛛智选是一个平台一样的服务。

 

赵杰:从去年8月8日上市,9月份正式的投产,确实在一开始的时候是C2B的模式,对整个供应链的体系带来了一个比较大的挑战,前期接了一个订单基本上90%是个性化定制的订单,随着我们产能的爬坡,还有供应链的调整,现在订车的时间是大大的压缩了,而现在的一个时间大概是在30天左右,前期确实这种模式对于供应链的冲击确实是有。

   

林云松:订完车之后,用户可以看到选择哪天交车,背后是“蜘蛛智选”第一时间把这辆车的信息即刻的传到生产线和供应商,当用户订车的时候“蜘蛛智选”会第一时间知道,信息化的手段是缩短了周期,这也是上汽大通为什么能够做个性化大规模的关键。

 

赵杰:基于是一个前期的订单,你们可以看到各种零部件各种配置的百分比,上汽大通对于整个供应链的决策是基于“蜘蛛智选”所有的选配数据的积累,这块也是在不断优化的过程当中。

 

提问:从用户数据来看,有多少消费者愿意用这个系统来订车?在这个基础上有多少消费者的反馈解决问题?定制化的产品,上汽大通的确是第一个吃螃蟹的人,到时候大量的订单是否会对生产有些压力?现在只有D90产品,比较好解决一下个性化定制,大量的订单如果都是个性化定制的话,生产压力就会是比较大的。

 

林云松:随着选配器迭代2.1版本的登场,“蜘蛛智选”在选车的过程当中,通过对用户的行为轨迹进行一个分析,用户在某些配置上停留时间的长短,背后都会有大数据进行分析,从而判断出我们这样的配置是不是合适的,通过这些数据我们会不断地驱动产品进行迭代,还有客户交互的时候,客户可以实时在线把意见写下来,这也是驱动改进作用的来源,所有的这些迭代驱动不是我们主机厂主观的去设计。

 

提问:有多少消费者用“蜘蛛智选”来订车?

 

林云松:目前来说,所有关注C2B的用户都会去选择蜘蛛智选,90%真实订单的用户都来自于蜘蛛智选。

 

赵杰:“蜘蛛智选”改变了传统交互的环节是直接用户在平台上去完成的,其实这个模式是没有变化,以前传递新造车的订单,或者是客户的订单是通过经销商手动的传上来,现在等于一个用户直接在平台上完成这个订单,这种情况都是有的,比如说我们可能是平台,也有要选配,就是由以前的手工订单变成了蜘蛛智选的线上订单。

 

提问:消费者在“蜘蛛智选”购车有什么福利和便捷之处?

 

上汽大通互联网销售产品经理张斌:上汽大通现在是以互联网思维去做这款产品,不管4S店,或者厂家怎么做,最终的趋势是平台化。

 

不管是从信息架构,还是用户体验上来讲,以前用户看车就从一些常见的汽车之家或者其他平台,但是上汽大通现在研发这款产品。第一,从体验这款产品最终的价值就是不一样的,其他的汽车平台看,不会有一个很直观的3D呈现,可能看到的轮胎就一款,看到的颜色就一个,所以上汽大通就从产品层面解决了所有的从线上这块的补充。再联系到线下,从各渠道收集来的需求,把综合线上线下的需求,最终呈现给用户是一款这样的产品,不管从前端的UI、UE,包括以用户思维去设计的产品,包括我们的信息架构,最终呈现给我们客户体验的服务,用户可以看到联系方式,包括价格最终呈现的状态,实际上是通过所有交互过的客户最终分析之后呈现出来的,这个主要是产品迭代的依据。至于多少人用?只要关注D90,包括上汽大通其它互联网平台上的产品,都会去用,可能成交这块会根据用户自身的一些情况去选择。

 

赵杰:D90是个性化的产品,很多的场景是用户和4S店的销售顾问坐在一起用蜘蛛智选选一台车,也就是说用户现在其他的一个店里面有可能会有现车,比如说我这个现车换一个格栅,我这个车怎么去下订单,蜘蛛智选提供了你在交易的过程当中,锁定了你的配置、价格和交车时间,所以它是一个交易的工具,但是这个交易的工具不是说所有90%的客户全是在家里面选完了之后下了订单,他可能在家里面下了订单,也有可能在4S店里面和销售顾问一起共同选一台车,然后我帮你把这台车造出来。很多的场景其实是在线下的,还有试乘试驾,大家一起来去选,因为我们的配置不是说有精英版、豪华版,可以选各种各样的东西,这是一个选车的工具。

 

提问:选择“蜘蛛智选”都是选配型的,对于4S店维修管理系统是不是有影响?不像以前的标准型,或者说豪华型这样的,会不会影响维修的周期?后续还会不会加其他的服务,比如保险的服务,或者其他增值的服务?

 

上汽大通首席汽车产品经理陈超:虽然对每个客户的每一台车都是个性的,但是如果把每一台个性的车的配置在一个区域100、1000个人累积的总和并没有千差万别,比如说对一个发动机的备料,比如对一个格栅的备料,从总体的局面来看,它的备料跟上汽大通推出四五款车型固定车型版本的没有太大的差异,但是对于一些比较个性化的部件,可能会用快递的物流方式做补偿。现在售后也在跟踪所有这些零部件的消耗情况,售后的情况也会实时进行对经销商进行适当的补充,这些数据都是在线的,让我们很快的反映过来。从售后的反馈来看,消费者的抱怨相对比较少,跟其他的车型没有什么太大的差别。

 

林云松:“蜘蛛智选”在产品规划的时候有一个从选配置到选服务的过程,对于用户来说车蕴含了很多的服务,因为在整个的选配过程当中,跟用户有深度交互,基于这些积累推出服务,比如会有金融服务,怎么买、怎么用,有一些保养打包的服务,提供一些第三方租车平台等等,跟客户的一个深度交互。

    

陈超:消费者的痛点,是自己去找这些信息、服务比较困难。而上汽大通要做到把信息透明,多少东西、多少价格要全部告诉价格者,而且没有其他额外要担心的东西,是主机厂直接提供给你的服务,从这个程度上对主机厂的信任更多一些,他也会尝试这些服务,会节省大量的搜寻成本。

 

提问:用户对“蜘蛛智选”不太了解的情况下,选择了一个不喜欢或者不合适的配置后如何操作?第二个,在客户不同种类的配置之间,他们之间的适应性是如何解决的?这个配置可能和这个配置本来原先不太搭,但是客户这样选择了,这个你们有什么问题,或者有什么冲突?第三个,在蜘蛛智选这个产品本身遇到了哪些问题和难点?谢谢。

 

上汽大通D90产品经理胡明锐:配置的冲突,首先看配置带来的哪些冲突,比如外观有格栅等等,可以直接4S店换一个格栅,比如想在城市路面开一下,越野把两驱换成四驱的,这个从技术上来讲也不是很容易实现的,我们不建议做更换,需要衡量一下有冲突的配置有哪些。

  

在“蜘蛛智选”的选配过程中,从外到内到安全等等一些配置我们也会有冲突的提示,在选配的过程中会有提示可能有哪些冲突项。

 

林云松:“蜘蛛智选”背后是集成了许许多多的功能,其中一个很关键的功能是配置管理,当我们用户选择一些配置跟其他配置发生一些冲突的时候,会有一些报警提示,会有一个提示信息,其实用户每选择一步我们背后会进行运算,用户的选择从生产和产品上来说是不可行的,这个我们在设计之初是有过考量的,不会发生用户选择出来的东西造不出来的。

 

在开发过程中,产品跟主机厂的应用系统完完全全不同,到目前为止,从来没有一家主机厂设计过这样的系统,它打通了我的产品、生产制造、供应链,甚至说用户交付,一系列的环节都要在应用系统上展现,但是对我们来说的第一个难点,怎么样在用户选择的很短时间内,把所有的影响因素都要去判断出来,同时还要看库存和供应链,什么时候能交付,所以会提醒,当用户选择了某一些耗时较长配置的时候,会告诉他这项配置可能需要三个月,看用户是不是还需要?在传统造车模式下内部要商讨几周才能解决的问题,我们在很短的时间内就能够解决。

 

陈超:买车之后,想更换配置。有个大的前提,比如说你的行驶证上面已经写明了这个车是什么样的配置,你在更换配置里面跟这个是不能有冲突的,就是涉及到法律这条线,只要不触及违规的事情,我们在研究让客户选择自己已经配置完的配置,具体的实施方面在落实,确实跟售后和售前的准备产生比较大的影响,但是确实会碰到您说这样的情况,在买之前和买之后的使用场景会有跟想象当中不太一样的情况发生。

 

赵杰:目前,在网上选了一个车,然后支付了两万块钱定金之后,用户只要是和经销商正式签订合同之前,订单可以随意的改动,比如这个颜色换成那个颜色,在支付定金到正式生产之前,这段时间可以在线上对一个配置进行更改。

 

提问:网上选定是千差万别的,实际上对于我们零部件供应商是没有太大的压力,实际上对于生产环节压力是组装这方面的?

 

陈超:两个方面来说,在开发过程中遇到过一些比较少见的配置,比如在座椅的内饰面料里面,除了真皮、织布等等常规的材料之外,我们提供了alcantara的材料,从意大利运过来的。除此之外,在组装线也做了一定的调整,工人以前习惯的是不用看任何东西机械式组装,现在是有组装的显示屏告诉他需要装什么样的配置上去,从这个意义上组装也没有受到太大的影响,在制造方式上面有一定的改进。

 

提问:“蜘蛛智选”在海外市场是怎么样的一个情况?

 

林云松:海外的蜘蛛智选已经在建设的过程中,将“蜘蛛智选”推到海外市场,让海外客户也能够以高度个性化的方式来选配产品。针对海外市场,因为交付周期很长,怎么样让海外用户有好的体验?我们把选配内容按照具体的装配工艺分成各种形式来产生多种样式的交付。

 

提问:消费者会在购车现场还价,但通过“蜘蛛智选”如何打破消费者传统购车习惯?

 

陈超:“蜘蛛智选”的价格目前的模式是MSRP厂商建议零售价,但是在线下跟经销商具体签合同的时候不排除有议价的可能性。一旦用户喜欢上选配,而且人数真的很多,用户比较议价的方式跟以前有很大的变化,以前是要反复比较不同的配置版本,把这些配置版本跟其他竞品的配置版本比较,用户会沉浸于价格议价的过程,最后选配的时候用户的参考坐标系有了很大的变化,用户总是跟自己上一次的选择进行比较,这个变化使得他不会跟经销商太多纠结于价格的维度上谈事情,恰恰跟经销商一起怎么选中自己喜欢的那台车,消费者买车的时候预算是灵活的,也不是说过20万一分不能过,都是有议价的空间,最主要的是买中一台自己喜欢的车,“蜘蛛智选”恰恰造成了这种比较良性的互动。

 

提问:上汽大通产品的价格是相对透明的,其他的主机厂是否会建议?

 

陈超:客观上是会碰到这样的一些问题,但是上汽大通的理解是对于一部分的车型而言,我们理解它的消费者更重视这样的配置,对有一部分客户而言,这种配置的敏感度不是这么高,还是可能跟这个车型本身有一定的相关性,其他主机厂也不会有单独配置的价格,消费者不会有明显的感知说单独的配置应该是多少钱。

 

提问(主持人):在“蜘蛛智选”的选配器在实际过程当中可以选出一个很复杂、很多变的车型,这个车型选配模式有多复杂,能够选出多少种车呢?

 

胡明锐:根据选配范围、选配路径和用户行为对4种模式进行了分解,目前选配范围选择的难度最复杂的是极客模式,开放了全部的选配范围,从基本信息、外观、内饰、安全、科技、舒适,累计178个选择,这几个数字的集成就是10的20次方种车型,我们价格的梯度从最低价到最高价,有10616个价格梯度。

    

赵杰:对于上汽大通的生产线,前期接的1000个订单,有95%的车是不重复的,至少是有950种车,这个是真实的数据。

    

孙星:后面上汽大通运用了大量的智能化和柔性化的方法。

    

陈超:对于普通的消费者而言,定制是一个比较遥远的,特别是定制车是比较遥远的一个事情,所以上汽大通的“蜘蛛智选”,实际上也是在做一个开拓者的精神,告诉消费者,即使只花十几万二十万的钱,也有权利定制自己唯一的一台车型,就像自己装修房子一样,都是买自己最适合的,从这个意义上来说,上汽大通通过最大的努力,把最大的价值给消费者,这是上汽大通做这件事情的初衷。

    

林云松:作为一个关键的核心思想,上汽大通把产品主导权交给用户,以往不管怎么样的产品都是主机厂在主导,推了什么样的配置,什么样的价格,什么时候交付到用户的手上,但是上汽大通完完全全不一样,用户自己来决定造怎么样的车,要怎么样的配置,喜欢几种颜色拼在一起,同时什么时候造这个车,整个产品的交付过程完全是用户主导,这个是完全不一样的东西,为什么说上汽大通产品的价格体系跟以往完全不一样?配置是一辆车核心的组成元素,这些元素组合起来才会有产品,把配置的价格给到用户,这个可能是“蜘蛛智选”支撑这样一个模式的关键。

 

提问:“蜘蛛智选”有没有其他的合作?

 

林云松:“蜘蛛智选”其实已经在跟汽车之家之类的做成一种网络性的合作,我们是多触点,大家可以通过各种渠道触及到“蜘蛛智选”这个产品,通过这个产品来了解上汽大通的C2B到底是怎么样的模式,已经在执行过程当中了。

 

陈超:虽然现在只提供四个模式,但最终的一个目标就是虽然上汽大通提供了10的20次方的个性选择,但是对每一个人而言只是那一台车,最终的目标就是以最适合用户自己的方式帮自己找到最适合的车,这是上汽大通千人千面,甚至万人万面的初衷,这也是“我行ID”背后大数据所有的算法、平台数据积累,以及对用户的洞察不断地积累而要完成的目标。

  

林云松:“蜘蛛智选”整个设计是为用户着想,并不是说用户选完了就是让用户买一辆车,上汽大通会告诉一些用户其实有一些现车跟用户的选择很相近,上汽大通会从多方面的角度给用户建议,帮助用户一起选择最适合他的产品。上汽大通比用户更了解用户。


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