AutoR智驾 2021-02-09 14:02
顺风车,如何让“体验”成为长期增长的驱动力?
分享
嘀嗒出行一直强调的车主、用户出行体验为先的体系,通过改善出行体验、车主与乘客之间的和谐,为顺风车迈向千亿级市场注入一剂有正向引导作用的强心剂。

体验,是顺风车第一要务,如何创造好的体验,是一个蕴含巨大创新空间的课题。


车主,可能会遇到乘客:在车内大声说话、上下车时用力关车门、迟到、称车主为师傅、在不方便的地方要求停车、赶飞机高铁、或携带宠物而不提前打招呼。。。。


乘客,可能会遇到车主:手机声音外放、开车聊微信打电话、车内脏乱或有刺激性味道,沟通不注意言辞、把一堆东西放在后座上,影响乘客落座。。。。


这些行为和习惯,看似小事,但可能成为司乘纠纷的导火索,成为影响合乘体验的重要因素。


另一方面,顺风车行业正处于爆发的起跑线上,蓄势待发。


根据弗若斯特沙利文(F&S)报告,中国四轮出行市场(出租车、网约车和顺风车)的交易总额预计在2025年将增至1.1万亿,未来五年复合年增长率7.5%,而顺风车将以近42%的增长率成为增长最快的细分市场,交易总额有望从2019年的140亿元,增长至2025年的1139亿元。


那么,顺风车如何真正迈向千亿级市场?并取得长远发展呢?


过去六年,在资本驱动下,众多出行平台的发展逻辑多是以资本和流量驱动,试图通过迅速扩大规模换取司乘双边效应的稳定,进而盈利。


shutterstock_1059753464.jpg


然而结果证明,流量逻辑很难真正做好顺风车。因为作为非商业出行方式,顺风车很难依靠单纯的补贴激励就充分激活车主乘客双边市场。顺风车主顺路分享空座,经济驱动因素并没有那么强,他们更在乎的是合乘体验是否舒适和愉悦。


这是顺风车市场观念培育,以及如何有效实现观念普及和共识的课题。


一方面,能否让广大车主乐意加入顺路接单,决定了供给端能否成规模,而这直接影响需求端释放。


另一方面,顺风车行业的本质是平等互助的非商业出行,若对此未达成广泛共识,以及形成一套常态化的共识机制,就会给车主乘客合乘体验带来极大不确定性,降低用户参与顺风车的积极性,进而影响顺风车模式的持续性。


面对机遇与挑战,在顺风车领域耕耘六年多的嘀嗒出行,正在探索如何更好地平衡顺风车千亿市场与出行体验之间的关系,而其中的核心,便是达成共识,共建规则。

 

让公众参与顺风车规则机制建立

 

没有规矩,不成方圆。而没有用户的参与和智慧,顺风车行业的标准规则将很难去真正有效地映射并指导实际。而这一切的目标,在于让“共识”成为标准和规则。这也是顺风车这一“社会事业”最独特之处。


自2019年起,嘀嗒出行联合多方首创顺风车行业标准课题研究集思会,针对车乘关系、定价原则、线下交易、称呼礼仪等与广大用户密切相关的议题,进行广泛集思探讨,让更多人对顺风车的本质特征及合乘文化达成共识,这是顺风车这一独特业态能够健康可持续发展的关键一步。


shutterstock_1266805687.jpg


同时,嘀嗒出行、联合多家机构,面向社会公开征集用户代表,于2019年发起成立“顺风车行业标准课题研究用户委员会”。


顺风车用户委员会代表方莉曾表示:“顺风车是一项兼具‘利己’与‘利他‘两重属性的社会事业,其存在的意义在于服务于社会公共利益,同时降堵减排,让城市出行实现可持续发展。而作为一项社会事业,顺风车让每一位普通用户都能参与其中,自行实现完整的运行模式和生态链条,每一个用户既是参与者,也是治理者。”

 

从用户反馈到平台规则  再到用户行为的转化闭环


基于用户的深度体验反馈,进而来持续改进产品规则和机制,是顺风车要迈向长远发展的一条关键逻辑。那么,如何打造更为畅通的产品机制,让用户更为高效、深入地参与平台规则及文化共建?


基于这一出发点,嘀嗒出行于2020年打造了一个用户共建社区—— “顺风声浪”,不仅推出《新手指南》、《读懂公约》等顺风车常识性板块,还设立了顺风态度榜和社区热议这两个互动平台。


从集思会到顺风态度榜,嘀嗒出行已发起“您会称顺风车主为师傅吗”、“你是否接受车主有亲友同行”、“顺风车主乘客最介意的车内行为”“携带行李/宠物、搭顺风赶飞机/高铁,你的建议是什么?”等议题。


而随着2021春节临近,顺风态度榜又于近日发起关于”春节期间遇到独自乘车的醉酒乘客,车主该怎么办“的议题。


图片8.jpg


在嘀嗒出行看来,围绕以车主自身出行需求为前提,以及双方属于平等互助合乘关系这两个核心,很多的司乘之间的纠纷便能轻松化解。


经过六年多实践,嘀嗒顺风车提炼出顺风合乘的几大原则,即互谅原则、守信原则、声明原则、本人原则,这也构成了顺风车现有合乘规则的核心。


下一步工作,是如何通过更多具体场景的深入讨论,让这些规则真正内化成为人们的行为准则。


基于网友对于顺风车赶飞机火车以及携带行李宠物议题的建议,嘀嗒出行迅速上线了三项合乘新规则,核心便是司乘如有特殊需求,应提前声明并协商,达成一致之后再合乘。同时一旦达成一致,双方均需严格履约。


基于顺风车主最介意的车内行为的讨论,嘀嗒出行将进一步细化相关合乘规范及治理,后续也会考虑上线关于不文明行为的差评标签”


而基于用户真实反馈,针对日常真实场景来持续完善规则的过程,也正在、潜移默化地影响着用户对于顺风车的理解和认知,并持续优化着用户参与顺风合乘的心态及行为,从而带来顺风车体验的不断提升。


自驱增长   顺风车的体验“红利”


嘀嗒出行正在收获顺风车的体验红利。


在2020年9月,成立六周年之际,嘀嗒出行的整体注册用户数已突破1.8亿,注册车主数突破1900万,分别比前一年增加了5000万和400万人。


同时,根据F&S报告,嘀嗒出行2019年在中国顺风车市场的份额超过66.5%。而根据嘀嗒出行六周年公布的数据,嘀嗒顺风车的峰值应答率已超过70%,这是决定顺风车体验的第一大核心要素。


而“体验”的第二大核心要素,则是顺风合乘过程是否愉悦舒适。


目前嘀嗒顺风车的新增用户中,有超过50%均为口碑介绍而来。这也从侧面证明,“体验”所形成的口碑,正在成为顺风车行业用户规模持续自发增长的重要驱动力。


嘀嗒顺风车.jpg


对于顺风车平台而言,努力去创造高、有序、温暖、愉悦的体验,便是自身通向长远可持续增长的钥匙。


目前中国顺风车发展刚刚起步,无论是车主端还是乘客端,都还有巨大的蓝海待开发。


统计显示,目前中国私家车保有量超过2亿,按照平均每辆车3.5个空座来算,意味着有超过7亿个空座可以分享。


而到2025年,中国私家车保有量将达到3.2亿,这意味着顺风车未来将有着巨大的,持续增长的市场空间。


在庞大的市场面前,嘀嗒出行一直强调的车主、用户出行体验为先的体系,通过改善出行体验、车主与乘客之间的和谐,为顺风车迈向千亿级市场注入一剂有正向引导作用的强心剂。


从更深的层面来看,这不仅仅是顺风车行业的进步,更是城市发展和社会文明进步的重要体现。

x

收藏 3
打赏
相关标签:
电话:010-65030507
邮箱:editor@autor.com.cn
地址:北京市朝阳区朝外大街乙6号朝外SOHO D座5097室
北京智驾时代传媒科技有限公司          Copyright © 2009 - 2014
Autor.com.cn All Rights Reserved. 版权所有 AutoR智驾 智能汽车网
京ICP备14027737号-1      京公网安备 11010502038466号
关注官方微信